24/7-Servicesupport für IT-Dienstleistungen

Gegenstand der Ausschreibung ist die Erbringung von Servicesupportleistungen im Rahmen eines SLA+++24/7 für die Komm.ONE. Ziel ist es, den Kunden der Komm.ONE eine kontinuierliche und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten, insbesondere in Randzeiten und samstags. Der Dienstleister soll einen durchgehenden Support (24/7) an allen Tagen im Jahr gewährleisten, erreichbar über Telefon, E-Mail, Ticket-System und optional Chat. Die Leistungen umfassen die Annahme und Bearbeitung von Anfragen und Störungsmeldungen, die Umwandlung mündlicher Anfragen in Tickets sowie die Prüfung und Beantwortung fachlicher Fragen. Ein wesentlicher Bestandteil ist das Incident-Management, welches die Kategorisierung von Störungen (kritisch, hoch, mittel, gering) und die Einhaltung definierter Reaktions- und Lösungszeiten beinhaltet. Der Dienstleister ist verantwortlich für die detaillierte Dokumentation aller Tickets und Störungsvorgänge sowie für das Eskalationsmanagement bei SLA-Verletzungen. Die Komm.ONE wird den Dienstleister umfassend schulen, um eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Die Anbieter müssen alle relevanten Datenschutz- und IT-Sicherheitsvorgaben einhalten und in der Lage sein, den Service sukzessive zu erweitern. Es werden zwei Profilgruppen unterschieden: Service Professional (mit vertieften Kenntnissen) und Service Agent (mit Grundkenntnissen). Die Vergütung des Dienstleisters setzt sich aus einer festen monatlichen Pauschalvergütung für die Gewährleistung der Erreichbarkeit und einer Pauschalvergütung pro bearbeitetem Ticket zusammen. Die Einsatzzeiten des Dienstleisters umfassen Zeiten, in denen der First und Second Level Support der Komm.ONE nicht erreichbar ist, insbesondere Mo-Do 00:00-06:30 Uhr und 18:00-24:00 Uhr, Fr 00:00-06:30 Uhr und 17:30-24:00 Uhr sowie Sa-So 00:00-24:00 Uhr.